Hablando con Mina a principio de esta semana, le conté que me había impresionado el número de seguidores de Facebook y Twitter que comentan las veces que visitan Nagoya y cuánto les gusta. Mina me confirmó que efectivamente hay muchos clientes de Nagoya que se pueden describir como habituales y, de alguna manera, le gustaría encontrar la forma de premiar su fidelidad.
Nos pusimos a hablar de distintas posibilidades y se nos ocurrieron algunas ideas – pero también tuvimos muchas dudas. La primera, y más importante, ¿cómo se define “cliente habitual”? ¿Y cómo identificas a los clientes habituales? Es decir, hay personas que sí se hacen notar, y es fácil recordar que han estado muchas veces, pero hay muchas otras personas que nos gusta pasar más inadvertidas y en ese caso no es tan fácil recordar todas las veces que vienen.
Y por último, claro, ¿qué tipo de “detalle” les haría sentir especiales a nuestros clientes habituales? Sabemos que ya se sienten bien atendidos en Nagoya – es una de las cosas que más se mencionan en los comentarios en internet sobre el restaurante. Pero debe haber algún detalle que te haría pensar: “¡Qué bien! Me han tratado hoy como un amigo de la casa. Me siento especial”.
Al final, creo que a las dos se nos ocurrió la misma idea casi al mismo tiempo: ¿Y si se lo preguntamos a los clientes? Así que eso es lo que voy a hacer ahora.
Si tú te consideras cliente habitual de Nagoya, te pedimos que dejes un comentario al final de esta página, contestando a las tres preguntas siguientes:
- ¿Qué calificas de “cliente habitual”? (Por ejemplo, una persona que visita el restaurante 2 veces o más a la semana; 1 vez a la semana; 2 veces al mes; 10 veces al año…)
- ¿Cómo podemos comprobar las veces que venís, sin vulnerar vuestra intimidad? Yo había pensado en usar Foursquare, pero hay dos problemas: no todo el mundo es socio de Foursquare ni quiere serlo… ¡y Mina no se siente tan cómoda con las nuevas tecnologías! Si no encontramos otra forma, se puede intentar, pero preferiríamos algo más sencillo, tanto para vosotros como para Mina, el encargado y los camareros.
- ¿Qué tipo de “detalle” sería apropiado para mostrar nuestro agradecimiento? ¿Qué te haría sentir como un cliente especial?
Como siempre, muchísimas gracias de parte mía y de parte de Mina. Ya os contaremos los resultados…
1. Yo consideraría habitual al menos una vez al mes.
2. Lo de Foursquare es buena idea y creo que deberíais hacerlo aunque se compatibilice con una solución de baja tecnología (probablemente pienso esto porque yo uso Foursquare). Una opción de baja tecnología sencilla y respetuosa con la intimidad es que los clientes podamos ir recopilando el recibo de la cuenta, y cuando acumules 5, 10, 15 o los que vosotros decidáis, los canjeeis por el «detalle». Podéis poner un límite de caducidad a los recibos, por ejemplo, al año caducan, o algo así.
3. Esta es difícil. Se me ocurre: un plato especial que no esté en la carta, la posibilidad de ver en la cocina la elaboración de tu plato, algún tipo de invitación a algo que no sea muy caro (el postre por ejemplo, o un licorcillo)…
Gracias, Pablo – lo de recopilar los recibos podría ser una solución. Y como tú dices, se podría compatibilizar con Foursquare (yo, como tú, creo que Foursquare sí es una buena solución y tampoco es demasiado difícil).
Vamos a ver qué dicen otros amigos – ya os avisaremos.
Considedaría habitual un cliente que va, al menos, una vez al mes al establecimiento.
Me encanta la idea que ha propuesto antes Pablo, de recopilar los recibos de la cuenta, pero claro, eso significa tener que llevarlos en la cartera y que abulten. Una solución que resolvería esto puede ser entregar una tarjeta tipo de visita, con unas casillitas para sellar cada vez que se paga (a mí en la óptica cada vez que compro líquido de lentillas me lo hacen, y a la 10º me regalan un bote). Ligado con esto, cada vez que se tengan X sellos, podríais hacer lo del detalle, invitar al postre, cafés, algún licor, entrante, o lo que sea.
Un saludo!
En primer lugar agradeceros la posibilidad de expresarnos.
1. Yo creo que un cliente habitual es aquel que va siempre que puede, una vez al mes pienso que sería lo mas normal. Y aquel que trae amigos y lo recomienda también, sin tener por qué ir con una periodicidad, por ejemplo.
2. Algo que sería curioso y válido para todos, amantes o no de la tecnología creo que podría ser un cartoncito que sellárais en cada visita, lo que, por ejemplo, también podría dal lugar a un «premio» al alcanzar cierto número de visitas ( 5, 10, 15, 20…) También pienso que podría ser aliciente para ir mas veces.
3. El premio podría ser un menú gratis (o al 50%) cada, por ejemplo, 10 menús que se pidan, o algún tipo de item típico japonés. Una botella de Sake también estaría bien.
1.- Lo de ser «habitual» para mí es complicado porque no tengo ninguna rutina sobre dónde comer. Soy cliente habitual de tantos sitios que quizá ninguno me considere habitual… Con un 10 veces al año yo me consideraría habitual de algún sitio, sí.
2.- Lo de los recibos me parece bien, pero quizá es más fácil -para evitar vulnerar ningún tipo de normativa- lo de la tarjetita que vas sellando con cada vez que visitas el restaurante.
3.- Invitar a algo (no un licorcito, quizá algo fuera de carta, algo diferente para probar) siempre hace que uno se sienta especial. Parece una tontería pero si sabes lo que suelo pedir, aunque sólo sea en las bebidas, un «lo de siempre» te hace sentir en casa 😉
Hola. Resumiendo las opiniones anteriores, yo lo de Foursquare no lo veo. Hay mucha gente, entre los que me incluyo, que no nos gusta que una pagina web sepa donde estamos, y aun mas gente que no sabrá lo que es….no todos los clientes son tecnólogos. Así que la solución de la tarjeta de fidelización, clásica, low tech y cómoda, siempre está ahi. En cuanto a la «recompensa» en sí, a mi me gusta cuando en un sitio, bien porque la cuenta sea abultada o por asiduidad, noto un trato especial, ya sea en el servicio, o en una simple invitación a un licor, o un postre o similar. Tiene un coste realmente bajo para el negocio, entiendo, y por tanto el roi que tiene es alto. Hay sitios que te dejas 100 euros entre dos personas y no te invitan ni a un café, y yo a esos sitios, salvo que me vuelvan muy muy loco, intento no volver.
Un saludo
En lugar de recibos, se podría hacer una especie de tarjeta donde se fueran poniendo sellos por cada X€ de gasto (p.e, un sello por cada 20€). Se podrían dar regalos en función del número de sellos, del tipo:
– 5 sellos –> Postre gratis
– 10 sellos —> Plato de hasta X€ gratis
Tendría que tener cierta relación entre el precio estándar de un cubierto y el regalo… ya que regalar un postre de 3€ por 100€ de gasto en el restaurante igual tampoco se puede considerar que vaya a «fidelizar» a nadie, ya que no creo que marque una diferencia a la hora de elegir restaurante.
También podría intentarse compensar las horas más bajas del restaurante… si por ejemplo, al mediodía no va a comer mucha gente, una promoción de este tipo (un menú del día gratis por cada 8 menús) podría hacer que la gente que trabaja por la zona se decantara por el restaurante. Si, por el contrario, las horas más bajas son por la noche de lunes a miércoles, se podría intentar incentivar la afluencia de la gente que vive por la zona en esos días aumentando el valor del premio por el gasto precisamente de lunes a miércoles no festivos, o algo parecido.
Hola!
Si consideráis que un cliente habitual es una persona que os visita al menos una vez al mes,podríais entregar un pequeño cupón que tenga de validez durante este periodo (un mes en caso de que así lo decidáis, o quince días si osvisita al menos dos veces).
¿Cómo premiar a vuestros clientes? En realidad, hay muchas cosas cómo premiarles: un postre cortesía de la casa, una bebida, o bien un descuento en la factura final (sin incluir bebidas, por ejemplo) de un 20% o lo que estiméis conveniente.
Saludos!
Holaa!!
1.- La verdad es que nunca me lo había planteado, pero es difícil determinar cuando un cliente es habitual. Yo me considero habitual de los restaurantes que visito al menos entre 7 y 10 veces al año, hay veces que puedo estar sin ir dos meses y otras repita varias veces en el mismo mes.
2.- Salvo que sepáis a ciencia cierta que los clientes habituales que os visitan usan tecnología tipo iphone, 4square… estoy de acuerdo con lo ya expuesto sobre la forma de comprobar quién es habitual: ha de ser manejable y cómodo para todo tipo de público (ya sea usuario de tecnología o no), y lo más oportuno es la tarjeta con sellos por consumición. Además es una forma no sólo de “premiar” a los clientes que más visitan el restaurante, sino de incentivar a los ocasionales para que se conviertan en habituales.
3.- Creo que lo más efectivo es aplicar descuentos o/y ofertar menús a precio especial. Personalmente que me inviten a un licor o a un postre no me resulta atractivo, prefiero la idea de “por ser especial, pagas menos”. Como ejemplos:
* Descuento de un % en la cuenta final al presentar cierto número de sellos (aunque se excluyan bebidas y/o postres);
* -12€ en “Menú Nagoya” para dos personas al presentar cierto número de sellos.
Un saludo!!
Hola,
Pues yo sí que haría el tema de Foursquare aunque combinado con algo menos tecnológico, pero no eliminaría esa parte porque hay cada vez más gente en esa red social y esa gente aunque sea un número pequeño de vuestro público es quien más difusión le dará seguro al restaurante. Al final los que usamos Foursquare usamos también otras redes como FB, Twitter, INstagram etc etc.
un saludo y gracias por consultarnos! 🙂
Hola a todos,
En primer lugar felicitar a Nagoya por estas iniciativas, que nos fidelizan aun más. Respecto a las preguntas, creo que dada la oferta de restauración que hay en Madrid, una persona que acude 10 veces al año se puede considerar un cliente habitual. Casi un amigo de la casa.
En relación a cómo certificar que lo somos, me encanta la opción del 4Sq puesto que soy un «heavy user» pero entiendo a los que prefieren formatos menos techies. La típica tarjeta con recuadros donde nos selléis cada vez que acudamos está bien, pero no descartéis otras opciones, como sencillas aplicaciones Ios o Android que realicen el mismo servicio. Lo digo porque al final acabamos llevando tantas tarjetas…
Como recompensa para los habituales se me ocurren varias:
– Descuentos sobre la cuenta
– Informarnos en primicia sobre nuevos platos y dar la posibilidad de probarlos antes que el resto
– Catas privadas y cursos de sushi
– Poder optar a «nuestra mesa favorita»
En cualquier caso felicitaros de nuevo, si habéis logrado que entremos aquí para daros nuestras aportaciones es porque realmente dais bien de comer, el personal es agradable, hay buen ambiente…muy bien! 🙂
Sortead un viaje a Japón entre los 50 primeros que reunan un determinado numero de visitas.
Por ejemplo:
Los 50 primeros en juntar 20 tickets entran en el sorteo del viaje. Solo prodrá inscribirse para el sorteo el que reúna ese número de tickets. El orden en que se entreguen será el número del sorteo. Si soy el 22º pues tendré el número 22.
También podría ser el viaje el año que viene y tener todo este año para juntar números…
Es lo que se me ocurre así a bote pronto. y podiais repartir los tickets solo por la semana y unas horas del fin de semana… eso ya no se.
ala.. estos son mis desvaríos 😛
Que bueno darnos la posibilidad de expresarnos, en mi humilde opinión creo que la mejor forma es manteniendo siempre la calidad y el servicio.
Y deciros que la idea del acumular visitas y canjearlas por algo me resulta agradable.
Hola,
Según mi opinión, el uso de foursquare de forma opcional, puede ser una gran idea. Estoy de acuerdo que mucha gente lo considera una pérdida de intimidad, o incluso en ocasiones no queremos hacer checkin por asuntos de trabajo o personales, pero por otra parte, hay gente que si le gusta y que os proporciona «publicidad» a sus seguidores, además de contar con su propia visita.
1.- Un cliente habitual es el que va habitualmente. En algunos sitios puede ser de lunes a viernes, en otros uno que va todos los sábados y/o domingo, pero en definitiva, es ese cliente que le gusta ir a comer a tu restaurante, se siente cómodo y repite a la primera ocasión que se le presenta. Para mi, ser habitual de un sitio, es ir 10 o más veces al mes.
2.- Plan B sobre foursquare, Lo de las tarjetitas me gusta. De hecho tengo algunas (de restaurantes, de gasolineras, del tinte…) y creo que es algo cómodo y resultón. Mi opinión es que más que un tema de «por cada x veces que vengas, te damos esto», puede ser un tema de una tarjeta de cartón, que cuando hayas ido x veces, deis una tarjeta un poco más chula, nominativa, con un descuento permanente, o acceso a ofertas especiales. Es solo una idea 🙂
3.- En línea con lo anterior, quedaría chulo el típico «chupito» de parte de la casa, que eso gusta por estas lindes y mucho!! jeje.
Un Saludo y nos vemos por allí! 😀